ヘルプデスクの経験から学んだ、意識したい電話での受け答えテクニックのご紹介です。

前編はこちらを見ていただけると幸いです。

意識したい電話での受け答えテクニック① (miraclejob.com)

3. アルファベットはフォネティックコードを使う

アカウントや一時発行パスワード、URLなど、長めの文字列を相手に伝える際は

通常であれば打ち間違い等を防ぐため、メールで送ります。

しかし、相手がメールを確認できない状況だったりした場合は口頭で伝えることもありました。

その際、聞き間違いが多いアルファベットを一文字ずつ正確に伝えるためフォネティックコードを使用していました。

色々な言い回りがありますが、国名で例えるのが分かりやすいと感じました。

4. 問い合わせ内容を要約する

問い合わせ要件を聞けるまでに、話が寄り道に入ることがあります。

中には問い合わせ要件が発生するまでの過程を丁寧に説明いただけることもあり、

詳細な情報が確認できる反面、どこを主要として話を進めるか迷うときもありました。

その場合は、相手の話の区切りがついたタイミングで、問い合わせ内容を要約してみましょう。

ユーザー様が同意すればその解決方法について話を進め、訂正があったら再度要約をすることで、

お互いの認識があっていることを確認することができます。

参考：

アルファベットのA〜Zを国名で言いたい時のメモ - 株式会社アロハワークス (alohaworks.jp)