以前働いていた現場ではヘルプデスク業務に従事していました。

ヘルプデスクではユーザー様と電話でのやり取りも業務に含まれているのですが、

チーム内等社内のやり取りとはまた違ったコミュニケーションを意識する必要があると感じました。

以下に、自分がユーザー様とお話しするときに意識したポイントをまとめてみました。

自分ならどういう対応をするか、よかったら考えてみてください。

1. 聞き取りやすい言い回しを心がける

自分のいた現場では、ユーザー様とは電話でのやり取りが主でした。

なので聞き取りやすさを考慮して、理解しやすい言い回しを心がけました。

例えば数字の「７」は、「しち」と発音すると「いち」と間違われやすいので「なな」、

「８日」は通常「ようか」と発音しますが「とうか」と間違われやすいので「はちにち」など、

聞き返しの手間や認識齟齬を防ぐことで、スムーズなアンサーが可能です。

2. 用語はわかりやすい言葉で再度説明する

自分の業務は「現場社員のテレワーク設定のサポート」だったので、

電話対応の際にパソコン用語を使って説明していましたが、

よく「再起動」のことを「シャットダウン」だと間違えていたり、

「_（アンダーバー）」のことを「スラッシュ」と呼んで譲らなかったり、

「テレワーク」はわかるが「リモートワーク」は分からないと問い合わせをいただいたりしました。

その場合は別の言葉に置き換えるなどして対応しました。

「再起動」は、電源を落としてから再度起動してください

「_（アンダーバー）」は、-（ハイフン）が下になったもの

「リモートワーク」は「テレワーク」です

こうすることで、「再起動（電源を落とすの意）したがパソコンが動かない」等のクレームを回避することができます。