今回は、トラブルシューティングの考え方についてご紹介していきます。

トラブルシューティングとは、ある問題が発生した際に、その原因を探して問題を解決することを意味しています。対処の基本は、「最も単純で確率の高い原因から検討し、可能性を消していく」消去法が基本となっています。
家電製品などの説明書などに記載されてある、故障や不具合への対処についてもトラブルシューティングの一つになります。

日頃使用しているシステムは、軽微なものから重大なものまで日々さまざまな問題が発生しています。
それぞれの状態にあったケースでトラブルシューティングを如何に迅速に行うことが、企業においてのシステム運用には必要となります。

【トラブルシューティングの流れ】
1.問題の発生した状況を把握する
「何が」発生しているのか、「どこで」発生したものか、発生した結果「どうなっているのか」を基本として状況を把握します。発生している問題を具体的に把握するために、状況を細分化することが必要となります。


2.問題の発生箇所を特定する
発生箇所の特定は、トラブルシューティングにおいて最も重要なプロセスの1つです。
問題が発生している箇所の特定は、単純なものではなく複雑に絡み合っていたり、そもそも問題が発生している原因は、1つではないこともあります。以下の考え方が問題解決に役立ちます。

・問題が起こるまでのプロセスを一つ一つ確認していく
・対象までのルーティングを近くから遠くへと確認していく
 ＃ 端末の正常確認確認 ⇒ ハブの正常確認 ⇒ ルーターの正常確認…
・機能面を下から上へと確認していく
 ＃ 端末ハードウェア正常確認 ⇒ OSの正常確認 ⇒ APPの正常確認…

3.問題の発生時間を特定する
問題発生までのプロセスを時系列化して、問題発生の日時を特定します。時系列化をするには、発生した事象から遡ってイベントをたどっていくことがコツとなります。時間の特定には、以下の考え方が役立ちます。
・時間帯は、日中なのか夜間なのか
・発生した頻度は、どれくらいなのか
・問題発生までに環境変更(アップデートなど)は、あったのか


4.問題の発生条件を特定する
問題が発生した際に何かタスクやアプリが実行中だったのか、なんの動作・操作をして発生したのかを特定します。それらを正確に知ることで、原因究明に役立ちます。


5.問題の想定と検証を行う
トラブルシューティングでは、同じ状況を再現して検証可能であれば、素早く問題解決することができます。また、同じ状況を再現できない場合でも、想定される要素を一つずつ検証していき原因を特定していきます。

適切なトラブルシューティングをするためには、経験則に頼らずにこれらの対処プロセスを意識して冷静に対処することが重要となります。


参考にしていただけると幸いです。
以上、トラブルシューティングについてでした。

■参考資料
https://www.salesforce.com/jp/hub/customer-service/troubleshooting/