今回はチャットボットについて紹介したいと思います。

★初めに★

チャットボットとは、タブレットやスマートフォンなどのモバイルデバイス上で、LINE、Facebookなどのチャットを基にしたインターフェースを活用して提供されるサービスである。チャットボットは、人間が入力するテキストや音声に対して、自動的に回答を行うことで、これまで人間が対応していた「お問い合わせ対応」や「注文対応」などの作業を代行することが出来ます。

★チャットボットの種類★

チャットボットを細かく分類すると、その種類は多岐に渡りますが、今回は主となる4種類のタイプを簡単に紹介したいと思います。

1.選択肢タイプ

あらかじめ決定されたシナリオに沿って選択肢にて会話を行います。設定された回答を選択し、会話を行うため、シナリオに存在しない回答には返答できないのが特徴です。

2.ログタイプ

会話のログを蓄積、利用して人間らしい会話が出来るタイプのものです。最近は、蓄積されたログをAIで解析し、自然な会話に近づける試みがなされています。

3.ハッシュタイプ

別名を辞書タイプといい、辞書に登録されたテンプレートを元に、会話を進める点が特徴的です。会話を行える範囲が限られていますが、範囲内での利用であれば受け答えは問題なく行えます。

4.Elizaタイプ

Elizaとは、1966年に開発された、チャットボットの原型になったものです。聞き役のボットであり、相槌で言葉を返答、要約したり聞き返したりして会話を行います。

★活用事例★

チャットボットは、様々なシーンにて活用することが出来ます。

予約受付

飲食チェーングループの某企業は、コールセンターや店舗に直接電話をかけて予約を取るシステムを採用していたため、問い合わせがランチタイムの時間帯に集中し、電話がつながらないことで見込み客の取りこぼしが発生しました。そこで、チャットボットを導入したことにより、受電率が改善したとの事例があります。他にもチャットボットの機能は、ありとあらゆる場面で活用されています。

★チャットボットのメリットとデメリット★

メリット

1.解決したい質問に容易に到達できる。

ユーザーの質問が曖昧だとしても、ボットとの連続的な対話によって、質問内容を深掘りし、精度の高い回答を導き出すことが出来ます。

2.人件費の削減

チャットボットを導入すれば、人間の代わりにロボットが代わりに対応してくれるため、業務が効率化され、それによってより少ない人数で問い合わせ対応をすることが可能となります。同じ質問に回答する手間や質問数自体が減ることで、オペレーターのストレス軽減にもなります。

デメリット

全ての質問に対応出来ない。

シナリオに設定されていない回答には返答が出来ないため、ユーザーからシナリオに設定されていない質問ばかり来た時に、答えれないケースが多くなってしまうと、結果的には顧客満足度の低下に繋がってしまいます。また、チャットボットは、質問文の中に含まれる特定のキーワードを読み取ることで判断し、回答を提示するという仕組みとなっているため、質問文に前提条件が含まれているなど、それを読んだだけでは質問の意図が客観的には伝わらない質問に対応することは難しい状態となっております。

★まとめ★

チャットボットには、メリットだけではなく、デメリットも多数存在します。しかし、メリットの方が多いので、いかにデメリットをなくせるかが重要になってくるでしょう。チャットボットを簡単に作成することが出来るアプリもありますので、興味がありましたら、目を通してみてください。本日はありがとうございました。